Assumez vos erreurs: comment et pourquoi vous devez signaler les erreurs à vos clients
Tout le monde fait des erreurs, mais la pire chose que vous puissiez faire est de les cacher ou de les nier à votre client. Vous avez donc besoin d’une stratégie pour gérer les erreurs et les communiquer aux clients afin qu’elles ne causent pas de problèmes et ne nuisent pas à votre réputation.
Ici, nous allons plonger dans pourquoi et comment reconnaître vos erreurs, afin que vous puissiez construire la meilleure réputation possible et instaurer beaucoup plus de confiance auprès de vos clients.
L’importance de reconnaître vos erreurs
Prendre des responsabilités est la marque de fabrique des gens qui réussissent dans la vie et les affaires. Que vous soyez le PDG d’une multinationale ou un pigiste solo, l’intégrité est la clé d’un excellent service à la clientèle.
Reconnaître vos erreurs signifie ne jamais les cacher ou blâmer les autres, et cela prend tout son sens. Ce type de confiance impressionne les clients lorsque vous reconnaissez vos erreurs, surtout si vous êtes proactif en les signalant à l’avance.
Surtout, assumer la responsabilité de vos erreurs renforce la confiance. Bien sûr, il est important d’essayer de minimiser les erreurs en faisant un travail minutieux, mais comme elles ne peuvent pas être évitées entièrement, les clients vous feront davantage confiance si vous les admettez. Plus vous le faites vite, moins une erreur causera de problèmes et vos clients sauront que vous les surveillez et prenez grand soin de leur bébé.
Erreurs courantes des pigistes
Il y a beaucoup d’erreurs que vous pourriez faire, mais certaines sont courantes chez les pigistes. La plupart d’entre eux proviennent d’une trop grande quantité de travail, d’une mauvaise gestion du temps ou d’une communication insuffisante.
Délais manqués
Les délais manqués sont parmi les erreurs les plus frustrantes des pigistes. Bien sûr, il est préférable de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour ne pas être en retard, mais parfois les circonstances empêchent de terminer à temps. Les urgences familiales, les séjours à l’hôpital, les informations manquantes des clients ou les retards inattendus peuvent faire saboter vos meilleurs efforts pour être à l’heure. Mais la plupart du temps, les délais manqués proviennent d’une mauvaise gestion du temps et d’une trop grande quantité de travail.
Quelle qu’en soit la raison, il est important d’anticiper les délais manqués et de communiquer à l’avance avec les clients. Ne vous attendez pas à ce qu’un client soit heureux de la nouvelle qu’un projet soit en retard, mais encore une fois, communiquer cela à l’avance montre de l’intégrité, ce qui peut engendrer la confiance.
Si vous êtes en retard à quelques reprises, communiquer car cela peut vous aider à créer un lien fort. Cependant, soyez prudent. Peu importe à quel point vous communiquez bien, si vous êtes constamment en retard, les clients en prendront note et pourront passer à autre chose en rompant tout partenariat avec vous.
Erreurs de copie
Les erreurs de copie et les fautes de frappe sont probablement les erreurs de pigiste les plus courantes. Nous avons tous vu des erreurs épouvantables, même dans les publications les plus réputées. Cela peut sembler correct pour certains car c’est normal, mais cela peut faire des ravages sur la réputation d’une entreprise, surtout si elle est nouvelle. Certaines erreurs de copie sont pires que d’autres – dans un cas célèbre de 1988, l’agence Banner Travel a été victime d’une faute de frappe coûteuse de Pacific Bell, lorsque leur publicité Pages Jaunes pour les options de « voyage exotique » est devenue des options de « voyage érotique ». Banner a perdu 80% de ses activités et a intenté une poursuite pour 10 millions de dollars.
Encore une fois, les erreurs de copie proviennent généralement d’une hâte, qui peut provenir d’une pression sur le temps. Si vous faites beaucoup d’erreurs et que les clients renvoient des projets trop souvent, envisagez de ralentir. Si vous en avez besoin, vous devrez peut-être entreprendre moins de projets et réévaluer le temps que les projets peuvent prendre. Vous devrez peut-être même augmenter les prix pour que cela fonctionne.
Si vous laissez passer une erreur de copie, vous ne le remarquerez peut-être pas. Il n’y a rien que vous puissiez faire dans ce cas. Mais si vous remarquez quelque chose après la soumission, allez-y et communiquez avec le client et soumettez à nouveau avec le correctif. Ils apprécieront votre approche proactive et ils apprécieront que vous vous souciiez suffisamment de corriger l’erreur après coup.
Incompréhension/désalignement des objectifs
Parfois, les erreurs sont plus grandes. Avez-vous déjà livré un projet à un client pour le voir sommairement rejeté, le client disant: « Ce n’est pas du tout ce que je voulais »? C’est frustrant pour les deux parties, et certains clients chercheront ailleurs pour faire le travail. Vous ne serez probablement pas payé pour vos efforts dans ce cas, c’est donc une bonne idée de l’éviter.
La communication est la clé ici. Si cela se produit, vous devriez immédiatement proposer de recommencer. Mais ne devinez pas la prochaine version. Au lieu de cela, organisez une réunion pour passer en revue exactement ce qui est nécessaire et être sur la même longueur d’onde que votre client. Pour certains projets, vous voudrez peut-être obtenir des commentaires en cours afin qu’ils puissent vous aider à vous mettre sur la bonne voie avant qu’ils ne soient trop verrouillés.
Conseil de pro : faites attention à laisser les clients voir les premières ébauches. Si le travail semble de mauvaise qualité dans les premiers stades, de nombreux clients ne reconnaîtront pas ce qu’il deviendra. La façon dont vous évaluez cela dépend du type de client et de projet, mais à titre d’exemple, prenez la conception Web. C’est beaucoup de travail de construire un site Web entièrement fonctionnel pour un client à apprrouver, mais vous ne voulez pas les envoyer à un site à moitié fonctionnel avec des graphiques manquants ou un mauvais design. Au lieu de cela, modélisez la conception avec un programme graphique comme Photoshop afin qu’ils puissent voir une belle capture d’écran du « résultat final » et donner leur avis .
En fin de compte, vous pouvez pratiquement éliminer les rejets purs et simples en communiquant entièrement à l’avance. Passez en revue le cahier des charges, prenez des notes et posez beaucoup de questions. Si tout semble clair, contactez et résumez la façon dont vous envisagez d’aborder le projet, afin qu’ils puissent vous faire part de vos commentaires avant de commencer.
Comment reconnaître vos erreurs
Assumer ses erreurs est facile. Il n’y a pas de magie, il n’y a rien à comprendre ou à manipuler. Dites simplement la vérité sans aucune raison ni excuse. « Désolé, je suis en retard » est un coup de force. L’ajout d’une raison comme « la circulation était horrible » place la responsabilité ailleurs, diminuant ce pouvoir.
Donc, quand il s’agit de communiquer des erreurs, tenez-vous en aux faits et soyez proactif. Si vous savez que quelque chose a été mal fait, n’attendez pas qu’un client le signale. Contactez-les d’abord et faites-leur savoir. Dites quelque chose comme : « Bonjour Jim, je viens de trouver une erreur dans votre document. Je vous envoie une version révisée maintenant. »
Si le projet est plus complexe, vous devrez peut-être demander conseil au client sur la façon de procéder. Si un client signale une erreur que vous n’avez pas remarquée, ne la prenez pas personnellement et ne trouvez pas d’excuse. Autre conseil de pro : toute raison de votre erreur sera perçue comme une excuse. Laissez simplement cette partie de côté. Remerciez le client de vous l’avoir dit et faites-lui savoir quand il peut s’attendre à la solution.
Ne réagissez que lorsque vous vous êtes calmé
Les clients ne sont pas toujours amicaux et gentils lorsqu’ils signalent des erreurs. Ils peuvent être en colère ou frustrés, et ils peuvent même vous blâmer pour des choses qui étaient hors de vos mains. Quoi qu’il en soit, si vous vous trouvez frustré ou en colère lorsque vous recevez un message concernant une erreur, ne répondez pas immédiatement.
En fait, c’est une bonne idée de prendre l’habitude de ne jamais répondre tout de suite, car lorsque vous êtes contrarié, vous n’avez peut-être pas le jugement nécessaire pour décider d’attendre. Calmez-vous d’abord et tenez compte du point de vue de votre client. Formulez la réponse la plus généreuse possible et ne répondez que lorsque vous êtes sûr que votre réponse est respectueuse et productive.
Solutions de remue-méninges
Certaines erreurs comme les fautes de frappe sont faciles à corriger. Certains nécessitent une certaine réflexion, et si la situation est complexe, vous voudrez vous asseoir et réfléchir un peu avant de vous lancer. C’est une bonne idée de le faire vous-même un peu pour être prêt, mais comme mentionné ci-dessus, faites en sorte de rencontrer le client pour trouver la solution.
Lorsque vous faites cela, ne pensez pas de manière compétitive. Au lieu de cela, pensez comme si vous étiez dans la même équipe en espérant les mêmes résultats, et cherchez un gagnant-gagnant. Assurez-vous que le client est satisfait et approuve une solution avant de la mettre en œuvre.
Quand devriez-vous envisager d’indemniser le client?
Les erreurs coûtent du temps et de l’argent, surtout si elles ne sont pas détectées tôt. Dans certains cas, vous devrez peut-être indemniser le client d’une manière ou d’une autre. Cela ne signifie pas nécessairement un remboursement. Cela signifie généralement donner plus de votre temps. En règle générale, si une erreur est de votre faute, vous devez la réparer. C’est une forme de compensation parce que vous ajoutez du temps au projet. Pour que vous puissiez être généreux à ce sujet, vous devez toujours prévoir des correctifs à temps dans votre emploi du temps. Il est également sage de définir le nombre de révisions qui accompagnent le coût d’un projet.
Si vous avez fait une mauvaise erreur que vous ne pouvez pas réparer complètement, ou si une erreur a causé beaucoup de maux de tête, vous pourriez envisager d’offrir un geste de bonne volonté comme un rabais sur le prochain projet. Oui, cela vous coûtera un peu, mais à long terme, cela vous aidera à développer une excellente réputation et à développer votre entreprise.
N’hésitez pas à vous avouer
Des erreurs se produiront. Il n’y a aucun moyen de contourner cela, mais c’est la façon dont vous vous comportez quand ils se produisent qui montre vraiment aux clients de quoi vous êtes fait. Alors, assumez, communiquez et réparez les choses!
